المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل: العلوم الأساسية والتطبيقية
المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل: العلوم الإنسانية والإدارية
أثر التمكين الإداري على رضا الزبائن: دراسة ميدانية في قطاع الفنادق في الأردن
(ضياء الحق أحمد الزغيلات و نضال فريد الجعيدي)
الملخص
برز دور العنصر البشري كأحد أهم أسباب نجاح المؤسسات على اختلاف أنواعها وأهدافها. وظهر مفهوم التمكين الإداري كممارسة إدارية حديثة تساعد في تعزيز فرص نجاح المؤسسة من خلال تقديم خدمات أفضل وعلاقات أكثر إيجابية مع العملاء.
وعليه، هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر التمكين الإداري على مستوى رضا الزبائن في واحد من أكثر القطاعات مساهمةً في الاقتصاد الأردني، وهو قطاع الفنادق، ومعرفة ما إذا كان تأثير التمكين الإداري مباشرًا أو غير مباشر على رضا الزبائن.
استخدمت الدراسة استبانة معدة مسبقًا تم توزيعها على جميع الفنادق فئة خمس نجوم في العاصمة الأردنية (عمان)؛ حيث تم اختيار عينة غير عشوائية من الموظفين العاملين بوظيفة مشرف أو (كابتن)؛ كونهم الفئة الأكثر اتصالا بالزبائن ضمن الوظائف الإشرافية، وتم توزيع (204) استبانة، استرجع منها (138) استبانة، وتم استبعاد (9) استبانات؛ لعدم صلاحيتها في التحليل، وبذلك أصبح عدد الاستبانات الصالحة للتحليل (129) استبانة.
وأظهرت نتائج الدراسة أن هناك تأثيرًا إيجابيًّا غير مباشر للتمكين الإداري على رضا الزبائن، أي أن التأثير على رضا الزبائن ظهر من خلال المتغيرات الوسيطة (الرضا الوظيفي وجودة الخدمات).
وتوصي الدراسة بالاهتمام برضا الموظفين من أجل رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة، وبالتالي زيادة رضا الزبائن وزيادة الحصة السوقية. كما أوصت الدراسة بضرورة تطبيق مفهوم التمكين الإداري على أرض الواقع بصفتيه النظرية والعملية؛ لما له من تأثير على رضا الموظفين وبالتالي تقديم خدمات بجودة أفضل.
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات، رضا الزبائن، الرضا الوظيفي، قطاع الفنادق.
المراجع