المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل: العلوم الأساسية والتطبيقية
المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل: العلوم الإنسانية والإدارية
قياس وتحليل العوامل المؤثرة في مستوى رضا المستفيدين من خدمات أمانة الأحساء: دراسة ميدانية
(الشربيني شوقي السيد)
الملخص
نظرًا للأهمية الخاصة لجهاز البلديات وارتباطه الوثيق بتقديم خدمات ضرورية للمواطنين أفرادًا ومؤسسات، فإن دراسة رضا المستفيدين من خدمات البلديات أصبح أمر ضروريًّا من أجل تحسين الخدمات ومعالجة القصور، إضافة إلى تسليط الضوء على التسهيلات والمشكلات التي يواجهها جمهور المستفيدين في تعاملهم مع جهاز البلديات، لذلك فقد تم اختيار أمانة الأحساء بوصفها أحد الأجهزة الحكومية المهمة والتي تقدم خدمات متنوعة للأفراد، حيث تركز الدراسة على قياس وتحليل العوامل المؤثرة في رضا المستفيدين من الخدمات المقدمة.
تم تصميم استبانة واحدة لجميع المستفيدين؛ تكونت من (51) عبارة، ووضعت العبارات بمقياس (ليكرت) الخماسي، وتم تقسيم العبارات إلى أربعة محاور رئيسية: محور مبنى الأمانة والبيئة الداخلية، محور الإجراءات والإرشادات، محور أداء الموظفين وسلوكياتهم، محور الوقت وقبول الاقتراحات. وبعد التأكد من الصدق الظاهري والصدق الداخلي للأداة تم تطبيقها على عينة عشوائية استطلاعية حجمها (65) مستفيدا من مجتمع الدراسة المكون من جميع المستفيدين من خدمات أمانة الأحساء أثناء إجراء الدراسة، وهو مجتمع متزايد نظرًا لتوسع محافظة الأحساء وتنوع خدمات الأمانة.
ومن نتائج هذه الدراسة أن مستوى الرضا العام عن خدمات الأمانة بلغ 51.75% أي أن 48.25% من المستفيدين غير راضين عن الخدمات المقدمة لهم. كما أن أكثر مصادر المشكلات كانت الإجراءات والأنظمة واللوائح بنسبة موافقة 70.75%، ويرى 86.75% أن حلول هذه المشكلات هو تبسيط الإجراءات للحصول على الخدمة. كذلك توصلت الدراسة إلى عدم وجود فروق جوهرية تعزى إلى: نوع الخدمة المقدمة، وقت مراجعة الأمانة، الحالة الاجتماعية للمستفيدين.
ومن أهم التوصيات: محاولة تخفيض الرسوم على خدمات الأمانة، والتفريق بين رسوم الخدمة المقدمة للاستخدام الشخصي وبين تلك المقدمة لنشاط تجاري. وبذل المزيد من الجهد لتطبيق التقنيات الحديثة في إنجاز معاملات المراجعين، وتطوير موقع الأمانة على شبكة الإنترنت، ليشمل النماذج والمستندات المطلوبة لكل خدمة مع تحديثه بصفة مستمرة، واستخدامه لنشر أي معلومات جديدة.
الكلمات المفتاحية: التحليل الكمي، الخدمات البلدية، رضا المستفيد، مؤشر الرضا.
المراجع