المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل
العلوم الأساسية والتطبيقية
المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل / العلوم الإنسانية والإدارية
استخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمة بالتطبيق على خدمة الاتصالات الهاتفية بالمملكة العربية السعودية
(عادل محمد طريح)
الملخص
قياس جودة الخدمة أمر حيوي في المنظمات الخدمية، وقد تمثل الهدف العام للبحث في قياس جودة خدمة الاتصالات الهاتفية بالمملكة العربية السعودية، بالتطبيق على شركة موبايلي للاتصالات باستخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات (الخدمة المدركةPerceived Quality ( التي تمثل الأداء الفعلي، والتوقعات (الخدمة المتوقعة) Expected Quality، والكشف عن نوع الفجوة (إيجابية - سلبية) أو درجة التطابق بين توقعات العملاء وإدراكات القائمين على تقديم هذه الخدمة الهاتفية وذلك من خلال استخدام نموذج SERVQUAL لقياس جودة أداء الخدمة، وكذلك تحديد نوع الفجوة سواء (إيجابية - سلبية) أو درجة التطابق بين إدراكات العملاء وإدراكات القائمين على تقديم خدمة الاتصالات الهاتفية بهذه الشركة، هذا بالإضافة إلى الكشف عن نوع الفجوة سواء (إيجابية - سلبية) أو درجة التطابق بين إدراكات العملاء وتوقعاتهم لأبعاد وعناصر الخدمة في شركة موبايلي للاتصالات.
قام الباحث بمراجعة الدراسات السابقة العربية والأجنبية ذات العلاقة، وصياغة ثلاثة فروض للدراسة، واستخدم الأساليب الإحصائية اللازمة، بعد أن قام بسحب عينة ممثلة لكل من جمهور عملاء الشركة، ومقدمي الخدمة بها، وتم استخدام الاستبانة كأداة للدراسة، وتم حساب صدقها وثباتها.
توصل البحث إلى عدد من النتائج كان أهمها وجود فجوات سالبة بين توقعات العملاء وبين إدراك المسؤولين في أبعاد جودة الخدمة، ووجود فجوات سالبة في بعض العناصر المكونة لأبعاد الجوانب: المادية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف. وأوصى البحث بإدخال التعديلات المناسبة على الخدمات المقدمة للعملاء في ضوء استطلاع آرائهم باستمرار.
الكلمات المفتاحية: سرعة الاستجابة لمطالب العميل، عملاء شركة موبايلي، قطاع الاتصالات الهاتفية.
المراجع