المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل
العلوم الأساسية والتطبيقية
المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل / العلوم الإنسانية والإدارية
دور خبرة التسوق من خلال وسائل التواصل الاجتماعي كوسيط لنزعة العملاء للشراء دراسة حالة
(سفيان حبيب)
الملخص
في بيئة الأعمال المتغيرة، نالت خبرة العملاء أهمية معنوية بين الممارسين والأكاديميين. يهتم عدد متزايد من الإداريين وباحثي الخدمة بمجال خبرة المستهلكين، إلا أن البحوث عن خبرة العملاء في مجالات التسوق من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وأثرها في تكوين النزعة للشراء قليلة. يبحث هذا العمل دور الوساطة الناتج من خبرة العملاء في التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في تطوير رغبتهم في شراء المنتجات الحياتية. تم جمع بيانات الدراسة من 279 مستهلكًا هنديًا باستخدام المسح عن طريق الزيارة الشخصية والاتصال بالمستجيبين المحتملين الموجودين في أماكن مختلفة في مدينة لكناو(الهند). وجدت الدراسة أن خبرة العملاء تنظم أنشطة التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والنزعة إلى الشراء. إن خبرة العميل والتسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بينهما علاقة ارتباط، وكلاهما يؤثران على رغبة العميل في الشراء. يؤكد نموذجنا أن وسائل التواصل الاجتماعي تعزز خبرة العملاء، وتؤثر بدورها على نية الشراء. واتضح أن تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على نية الشراء غير معنوي. أوصت الدراسة المسوقين باستعمال التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين اندماج المستهلك وعلاقته معهم، وتوفير معلومات قيّمة عن المنتجات، وتقوية فرص اختيارها، وبالتالي زيادة خبرات المستهلكين.
الكلمات المفتاحية: تجربة العملاء، التسويق عبر الشبكات الاجتماعية، نية الشراء.
المراجع