المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل
العلوم الأساسية والتطبيقية
المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل / العلوم الإنسانية والإدارية
دراسة ميدانية لدور عوامل النجاح الرئيسة في التطبيق الناجح لنظام إدارة علاقة العملاء
(محمود مقدادي و علي إبراهيم عورتاني و محمد ياسر خيَاطه)
الملخص
لقد تم تبني و تطبيق مفهوم إدارة علاقة العملاء أو ما يسمى (CRM) على نحو واسع من قبل ألأعمال. وعلاوة على ذلك,وفي الجانب العملي فعلى الرغم من أن هناك بعض حالات النجاح في استخدام هذا النظام إلا أنه من حيث انتشار CRM في المنظمات يستمر كعملية بطيئة وإذا تم تطبيقه فان نتائجه تكون دون المتوقع. إن التطبيق الناجح لمبادرات CRM يعتمد عل عدة عوامل تسمى عوامل النجاح الرئيسة أو الأساسية مثل جودة المعلومات، جودة النظام، جودة الخدمات، بالإضافة إلى دعم الإدارة العليا وجاهزية التكنولوجيا وهي عوامل قد صيغ حولها فرضيات الدراسة التي اختبرها باحثو هذه المقالة بشكل تجريبي. بالإضافة إلى ذلك، فإن المؤشرات أو المقاييس الأساسية للتطبيق الناجح لمبادرات CRM مثل زيادة مدة الاحتفاظ بالعميل، وزيادة نسبة اكتساب العميل، تعميق العلاقة مع العملاء، تحسين رضا العملاء والتي قد تم أيضا اختبارها تجريبيا. وبناء على نتائج عينات التجارب المتعلقة بتطبيق الـ CRM في 18 بنك أردني ومن خلال مشاركة 154 مشارك في استبيان مدار ذاتيا في هذه الدراسة فأن باحثي هذه المقالة قد حددوا بنجاح العوامل المرتبطة بتطبيق CRM والمؤشرات للتطبيق الناجح والفعال كما ابرزوا مضمون الدراسة من حيث النتائج
والتطبيقات من اجل بحوث مستقبلية.
المراجع